Gadījās, ka man studente Diāna Oleiņičenko palūdza atbildēt uz jautājumiem viņas bakalaura darbam par sociālajiem medijiem un uzņēmumu komunikāciju tajos. Es palūdzu atļauju un viņa atļāva man tekstu nopublicēt šeit. Šitais, lai Jūs varētu man piekasīties. :) Jautājumi ļoti plaši, centos atbildēt kodolīgi un konkrēti. Man jau vispār nepatīk lieki izplūst (ja vien runa nav par manu svaru).
Runājot par sociālo mediju vidi Latvijā, kāda ir šī brīža situācija un auditorija?
Auditorijas lielums katrā no sociālajiem tīkliem ir atšķirīgs un svaigākie dati ir no pagājušā gada otrās puses (TNS aptauja). Lielākajā daļā sociālo tīklu tā ir augoša, kas nozīmē to, ka komunikācija šajos medijos zīmoliem kļūs arvien nozīmīgāka.
Kā tu vērtē šī brīža uzņēmumu iesaistīšanos sociālajos medijos?
Kautrīga, nepārdomāta, reti tiek izvēlēti kvalitatīvi mērķi.
Uzņēmumi lielākoties savus sekotājus izklaidē un izskatās, ka auditorijas lielākajai daļai tas ļoti patīk. Ir arī izņēmumi, kuri komunikācijai pieiet nopietnāk – izmanto to kā lietišķās informācijas pasniegšanas avotu un servisa kanālu.
Protams, ir labi, ka lietotāji dalās ar ziņām un uzņēmuma ziņām ir lielāks reach, bet šādu populāro ziņu publicēšana mazāk veicina lietotāju (fanu un sekotāju) lojalitāti un uzticību zīmolam, kam noteikti arī vajadzētu būt vienam no komunikācijas mērķiem.
Kāpēc, Tavuprāt, zīmoliem vajadzētu būt sociālajos medijos?
Sociālie mediji ir lielisks veids kā veidot ciešākas attiecības ar klientiem un uzlabot savu reputāciju. Tāpat arī ar esošo klientu starpniecību var kvalitatīvi uzrunāt potenciālos klientus. Zīmola klātbūtne arī palīdz lietotājiem efektīvāk dalīties savā starpā par to, piemēram, ietagojot zīmola nosaukumu publicētajās ziņās.
Uzsākot darbību sociālajos medijos, ir vēlme sasniegt kādus konkrēts rezultātus?
Uzņēmuma peļņas saglabāšana un palielināšana, jaunu klientu sasniegšana.
No skaitliski grūtāk izmērāmajiem mērķiem – attiecību veidošana ar viedokļu līderiem, dinamiskākas komunikācijas veidošana ar esošajiem klientiem.
Tāpat tā ir lieliska iespēja iepazīstināt sabiedrību ar savām vērtībām, parādīt sevi kā sociāli atbildīgāku zīmolu.
Kas varētu būt tie kritēriji, pēc kā mērīt šo te sociālo mediju komunikācijas efektivitāti?
Pēc ienākumu izmaiņām, kas notikušas uz sociālo mediju rēķina.
Ja runājam par attiecību uzlabošanu ar sabiedrību, to var mērīt pēc izmaiņām pieminējumos, atsevišķi dalot pozitīvos un negatīvos.
Protams, arī aptauju veikšana pirms un pēc kampaņām, kas ļauj izdarīt secinājumus par sabiedrības attieksmi pret konkrēto zīmolu.
Kas, Tavuprāt, ir noteicošie faktori, kas veicina auditorijas iesaisti zīmolu aktivitātēm sociālajos medijos?
Satura kvalitāte ilgtermiņā. Par veiksmīgākiem uzskatu zīmolus, kuri spēj uzrunāt visu gadu (kaut vai mazāk aktīvi), nekā tos, kuri izšauj pulveri divu mēnešu (kampaņas) laikā, bet pēc tam pārējo gadu klusē.
Lūdzu, mini, Tavuprāt, veiksmīgākos gadījumus zīmoliem, kas tiek pārstāvēti sociālajos medijos. Kāpēc?
Hektors un Reāls cīsiņš ir pozitīvi piemēri, jo ilgtermiņā veicot ieguldījumus satura kvalitātē, ir radījuši ap sevi organiskas komūnas, kuras labprāt dalās ar šo zīmolu saturu, iesaistās diskusijās un pat rada tiem saturu. Latvijā daudz tādu piemēru nav.
Lattelecom ir labs piemērs tam, ka zīmols var būt nopietns un tajā pašā laikā veidot fantastiskas attiecības ar saviem klientiem, kuri to aktīvi iesaka draugiem. Tāpat Lattelecom gadījumā uzņēmuma sociālo tīklu komunikācija rada (ļoti ticamu) iespaidu, ka serviss ir augstā līmenī. Manuprāt, uzņēmums ar savu komunikāciju ir ļoti veicinājis klientu lojalitāti. Pat tiem, kuriem šāda formāta palīdzība nav bijusi nepieciešama.
Par ko zīmoliem nevajadzētu runāt sociālajos medijos?
Par seksu, politiku, reliģiju un naudu. Primāri, jāpieturās pie tēmām, kuras ir saistītas ar pamatnodarbošanos, bet ir pat ieteicams laiku pa laikam izkāpt no rāmjiem un pārsteigt sekotājus.
Galvenās kļūdas komunikācijā ar lietotāju / sekotāju?
Pieņēmums, ka, ja uz saturu nereaģē proaktīvi (like, share, retweet, ieteikt draugiem utt.), tad tas nav bijis pietiekoši labs.
Tāpat arī pārlieku maza uzmanība, kas tiek veltīta viedokļu līderiem.
Kopumā arī gribētu teikt, ka sekotājs tiek novērtēts pārāk zemu. Vīns un izpriecas ir laba lieta, bet no tā visa dzīve nesastāv.
Vai, Tavuprāt, sociālajos medijos būtu jākomunicē arī tādam medijam kā vides reklāma? Piemērs: Clear Channel Latvia.
Jā. Tiesa, es rūpīgi pārdomātu, kā veidot komunikāciju, lai uzrunātu tieši tos cilvēkus, kuri ir (vai varētu kļūt par) klientiem, jo mērķauditorija ir ļoti ļoti šaura.
Ar šādiem klientiem viens no svarīgākajiem posmiem ir komunikācijas uzsākšana, jo, pieļaujot kļūdas sākumā, var gadīties, ka ir uzsākta komunikācija ar nepareizo auditoriju, kas nozīmē, ka pēc tam ir grūti (var būt pat ļoti sarežģīti) izdarīt secinājumus par komunikācijas rezultātiem. Piemērs – iespējams, ka ir daudz “Like”, bet īstajai mērķauditorijai ziņas nemaz nav saistošas. Tas noved pie situācijām, kad uzņēmumi, paši to neapzinoties, šauj sev kājā.
